Gemeente Tilburg
Dankzij omnichannel dienstverlening
Zelfs telefonie
Door meer inzicht en automatisering
En dat zorgt voor blije medewerkers
Het doel van Gemeente Tilburg? Zorgen dat het klantcontactcentrum (KCC) omnichannel werkt in plaats van multichannel. Bij een omnichannel dienstverlening kun je, in tegenstelling tot multichannel, kanalen door elkaar gebruiken en communicatie nóg beter afstemmen op de klant.
Telefonie vanuit Salesforce
In het kort: een inwoner, ondernemer of bezoeker belt het algemene telefoonnummer van de gemeente Tilburg (14013). Diegene wordt via een keuzemenu automatisch toegekend aan de juiste medewerker. Deze medewerker ziet het belletje binnenkomen in Salesforce, en kan het gesprek direct vanuit het Salesforce platform voeren. Tegelijkertijd kan de medewerker via het platform met collega’s overleggen, of het gesprek gemakkelijk doorverbinden.
Hogere efficiëntie en betere service
Als de klant eerder contact heeft gehad met de gemeente, treedt er klantherkenning op waardoor de medewerker niet alleen de naam van de klant ziet, maar ook het volledige klantbeeld krijgt. Het klantbeeld bevat eerdere contactmomenten zoals gesprekken, e-mails, whatsapp, chat, social media berichten en eerder aangemaakte productaanvragen en/of zaken uit het zaaksysteem.
De omnichannel functionaliteit in Salesforce laat niet alleen toe dat klanten contact op kunnen nemen via het kanaal naar keuze, maar dat medewerkers ook echt ‘blended’ kunnen werken. Dit betekent dat het systeem de totale werklast over de kanalen heen van een medewerker herkent zodat inkomende vragen, via welk kanaal dan ook, optimaal verdeeld worden.
Gelukkige medewerkers dankzij de Salesforce implementatie bij Gemeente Tilburg
Het maakt niet uit via welk kanaal er contact wordt opgenomen: medewerkers hebben altijd dezelfde gebruikers-interface met de bijbehorende functies. Denk aan het registreren van productaanvragen, het maken van terugbelnotities en het raadplegen van kennisbankartikelen. Door de gebruikersinsterface kunnen medewerkers Salesforce dus gemakkelijk op de juiste manier bedienen, en wordt informatie gestructureerd gepresenteerd.
Win-win!
Ook de klantcontact-supervisor krijgt meer inzichten. Denk aan realtime dashboards met inzichten in de wachtrijen en de beschikbaarheid van collega’s. Zo kan de supervisor ingrijpen waar nodig en bijvoorbeeld extra medewerkers toevoegen aan wachtrijen. Zo worden inwoners nóg sneller geholpen. Al met al een topefficiëntie voor het KCC en een hoge en snelle service voor inwoners en klanten. Want wie houdt er nou van een hoge werkdruk of van een lange wachtrij? Precies: niemand!
These products contribute to the success
Check out these cases as well
